【学习园地】读有效沟通后的启示
作者：李静 来源：中鑫通信售后分公司郑三星店
发布日期：2014-07-23 点击次数：6416
在工作当中会遇见许许多多的形形色色的顾客。每个顾客都有不同的性格和习惯，每一个顾客都有不同的需求。人多了就需要通过沟通的方式才能让顾客满意，才能让自己的工作完成。平常工作中自己光想着只要自己热情点，态度好点，用户肯定会非常满意的，但是事情的结果让自己郁闷不解，为什么还是有用户不满意，当我读过《有效沟通》以后才发现原来自己在工作当中还有很多地方做的不对。
有效沟通的法则一：就提到情绪中不要沟通。回想起来自己确实有过这样的情况，人嘛，总有个头疼脑热，喜怒哀乐，想一下带着情绪与客户沟通交流怎能让客户满意，客户手机坏了本来心情就不好，来到售后我们还不能积极热情的为他解决问题他怎能不发火，所以带着情绪去处理问题，不但不能解除警报，很有可能会火上浇油，造成投诉或更大损失。
有效沟通法则二：开诚布公地交流和沟通。在工作中发现我们越是遮遮掩掩的时候越是容易出现很多问题，越是会影响我们的成交率；越是我们和顾客开诚布公的交流沟通时反而增加了我们的成交。这里就说一个自己的经历：一个三星9006的用户一早就来了,本来是想让帮忙调试手机，结果在操作的时候将手机格式化，用户上面所有的东西都丢失了，自己当时紧张的出一身汗，本来想将责任推给用户，当我试探的给用户说的时候用户直接说了一句我那上面有很多重要东西，这时，那位客户就有点变脸了。当时自己想还是主动的承认错误获得用户原谅然后看有没有解决方法，幸运的是在和用户沟通找解决方法时候用户说自己用360保存过。我当时就很开心地告诉用户只要你确定保存过就不会丢失，用户看我积极主动地帮忙找资料也不再发火反而说一句真丢了也不怨你，都不是故意的。不过万幸的是用户东西都找回来了，事情总算有个圆满的结局。发生错误是难免的，只要我们积极主动的解决，我相信用户是非常认可也不会过多的难为我们。
有效沟通法则三：把握好自己的角色和定位，掌握好沟通的维度和尺度是成功的关键。工作中经常是客户滔滔不绝地叙述自己的手机问题。说完以后，接着我们就是一句“要不你把资料保存一下，我把手机接进去让师傅给你检测一下是什么问题吧”。这个过程中，我们不能第一时间和用户交流一下手机的问题，没有给客户分析一下可能造成这种问题的原因。这也是不能达成更多销售机会的原因。所以说在工作中学会和用户你来我往，角色互相转换，信息反复传递和磋商才能更好的促进成交和销售。
有效沟通法则四：沟通的方式不能一成不变，经常会在私下说用户好笨，说的那么简单都听不懂等等一些怨言。可从来没想过是不是自己表达能力导致的这种结果，总说顾客是上帝，我们有没有为我们的上帝做好该做的呢？其实很简单，学会把焦点放在自己身上，去改变自己的沟通方式提高自己沟通能力，尝试用不同的方式去做沟通。才能达成更多的销售和成交的机会，想来也是我们可以改变自己，但不可以改变别人。有效地沟通才能让我们更好的度过工作时光，才能更好的处理好人际关系，这些都处理好了，那么我们还有什么可烦恼的呢。
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