售后服务人员的工作心得
作者：司爱丽 来源：中鑫通信售后分公司米家店
发布日期：2014-02-18 点击次数：6203
“宝剑锋利磨砺出，梅花香自苦寒来。”这是我来到郑州小米售后从事售后服务的最大感受。
从一个售后服务新兵成长为一个合格的售后服务人员，我尝尽了其中的酸甜苦辣，也对售后工作深有体会。
众所周知，售后服务是现代企业服务的重要组成部分。在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。因此，售后服务应以满足客户的需求为基础，急用户之所急，想用户之所想，热情周到地为客户服务，从而赢得客户的满意和信赖。这其中个人素质的差异是导致服务差异的主要因素，而个人素质的培养和提高与企业体制和企业文化的宣贯息息相关。
作为一名售后服务人员，我们更多的是面对客户。我体会最深的是，客户意识是对外交流的核心。一切以客户满意为原则。要做到有原则性，重灵活，同时要保证取得交流的建设性成果。这就讲究说话的艺术，该说的说不该说的不说。在公司服务标准中对此有详细的介绍。例如：服务人员的十大基本用语:“您好，给您添麻烦了”，“请您稍候”，“对不起，让您久等了”等。服务工程师的服务禁语：“不知道”、“不清楚”、“可能”、“也许”等推诿责任或不确定的词语。以上标准看似简单，但却给我们提供了服务用语的基本原则，而恰恰是基于用心处理类似的每一个细节，通过沟通的点点滴滴才真正地体现出我们服务水平的优秀之处。服务意识是需要逐步培养的，在这个渐变的过程中，最大的考验不是体力，不是双腿，不是经济实力，而是自己的毅力；有时常常让人迷茫，甚至让人绝望，而绝望能够锻炼一个人的忍耐力，使得你努力寻求更多的办法去解决问题。而我作为一个中鑫集团的售后服务人员正是这样痛并快乐着。而只有不断提高服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。
每个人都会有不顺心的时候，但我做到了从不把烦恼带到工作中，时刻提醒自己：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还反映了一个公司的企业文化、管理水平和服务水平。优质服务，必须从个人、从细节抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。
优秀的售后服务员，是我不断追求的目标。在服务过程中不断提高服务素养，发扬良好作风，经历了失败外交和成功协作的洗礼，才能成为一名优秀的售后服务人员。记得有句谚语：想要被人尊敬，就需要先舍弃你那可怜的自尊。在别人认可你之前，先要做出成绩来。作为中鑫客服人，优质的服务，良好的沟通、发自内心的真诚才是真本事，这才能对得起“中鑫”这个引以为傲的品牌和“真诚守护生命”的公司理念。
售后工作虽辛苦，但是服务的好坏关键是态度，态度决定一切，积极的态度，会产生奇迹，这就是我的座右铭。
