我谈客户感受——将客户变为朋友
作者：杨培兵 来源：中鑫汽车西安店
发布日期：2013-05-31 点击次数：7556
这么多天过去，心中对客户满意度激起千层浪，在我们的工作中有太多的客户满意度案例。如果说自己是一个商战小说家的话，我可以将这么多手的客户满意度写成厚厚的好几本书。客户满意度在我们的行业里有一个形象的比喻，叫做保姆带孩子。第一次接触这句话会让人觉得很陌生，很容易理解客户把孩子交给我们的那种心情，就像自己生的孩子教给保姆带的感觉一样，说到底就是放心不放心的问题，如果放心了，保姆说什么，我们就会做什么，如果不放心的话，结果会千差万别。有可能会叫你不再带孩子，更换保姆，有可能会让你带，但是会产生防备，如果他什么都要知道或者你做的每件事都要汇报或者一点不满意通过法律解决，另一个想到的可能就是保姆的沟通。
客户满意度说白了就是如何将客户变为自己人，如何将客户拉到和自己统一战线，这个命题已经很清楚。但在我们的实际工作中，对客户满意度有不同的理解，在修车这一板块有一个说法叫做超越客户期望值，在我们的客户中，每一个客户对期望值的理解都是不一样的，每一个客户对实物的理解是不同的，这取决于客户对爱车保养与维修的意识，这就在于公司技工对客户的把握，把控的得体。客户就是认可的伙伴朋友，对待每一个客户，其满意的方法都会不一样。
在加入中鑫之宝，我所遇到的案例有这么一个：在一天，一部保时捷车辆过来店里做保养，保养就按流程做。这款车子是3.6的美规卡宴，在做常规检查时，发现防冻液缺失和助力油缺失，我就问身边的客户，现在缺这两种需不需要添加，客户说添加。我告知客户说要从仓库领一桶防冻液和助力油，需要增加维修成本。客户听后有些迟疑，这时我发现车牌是浙江的，并且是美规车，我就对客户说：“缺的不多，我可以给你申请免费添加。”客户点点头，脸上露出了微笑。这个时候我们拉近了和客户的距离。在整个维修过程中，客户都一一检查和观看。在前台的业务培训中，则优于成果展示，可以说客户到车间的观看成果，更能让客户感受到服务是让自己放心的。结算离开时，客户还是面带笑容的，他很客气地跟我道别：“杨师傅，谢谢你。”
客户的满意度涉及多个方面，而我们不可能做到完美。但是要善于把控，善于引导。我们可以保留客户的口味，加以“色香味”的完善。但是不能强行让客户来品尝我们给他上的一道麻辣菜。
