主动服务
作者：中鑫手机增值业务部 刘凯 来源：
发布日期：2012-07-27 点击次数：6371
服务业是一个范畴比较广泛的概念，只要和人们的吃穿住行用紧密联系在一起的行业，都可以归到服务业内，比方说餐饮、维修、零售、通讯等等。服务业是一个竞争激烈的行业，手机维修服务也不例外，员工接待态度、专业知识水平、团队管理能力、技师维修水平等很多因素制约着盈利能力。
作为和客户第一接触的一线员工，是否有积极的服务意识，就显得尤为重要。主动服务，就是一种服务意识。
4月，一位客户拿着两部手机来到了诺基亚客服中心，其中一部老手机的型号是6180，另外一部是新型号603。客户的诉求很简单，想将6180的电话号码转移到新的手机上。想要实现这个目的，从客户的角度看，很简单。但从实现手段来说，有几个难点：
1、6180是老型号，用作同步电话本的数据线已经找不到，无法同步到电脑上；
2、新型号603的SIM卡是微型SIM卡，客户的标准SIM卡无法直接使用拷贝功能，需要裁剪后使用。无论是用哪种方式进行电话本拷贝，过程都比较耗时，并且从短期经济效益的角度，本次服务不会有任何回报。
但这个事应该为客户做吗？
客服的增值人员给了答案：增值前台小张在与客户沟通过后，给出了用SIM卡直接拷贝的解决方案，但需要对客户的SIM卡进行裁剪。客户表示同意。因客服中心没有微型SIM卡裁剪器，小张带领客户张先生到了临近的手机卖场进行裁剪。裁剪完成后小张将张先生的电话号码从6180通过SIM卡复制到603上，张先生表示非常满意，并留下小张的电话号码，满意而归。
小张和张先生的接触耗时半个小时，没有任何服务回报。但小张在此次服务过程中做到了三点：
1、解决客户的实际问题，客户在品牌忠诚度方面有所提升；
2、主动积极为客户寻求解决方案，没有回避问题；
3、用自己的专业知识和热忱服务给客户留下良好印象，为第二次接触创造机会。
一个月后，张先生给小张打电话，表示需要购买一块原装603的电池，小张顺利成交。再一个月后，张先生闲逛到客服中心，在小张的细心讲解下，张先生为家人购置了蓝牙耳机和移动电源。
在以上的案例中，如果没有第一次的无偿服务，小张是否还有以后的成交机会呢？
主动服务，就是主动为客户提供问题的解决方案；主动服务，可以让服务效率变的更高，满意率更高；主动服务，就是让服务在服务过程中增值；在企业内部提倡主动服务，让服务部门主动为业务部门提供服务，就可以让团队工作效率更高。你是否在主动服务呢？
