用微笑感染服务
作者：中鑫科技诺基亚大上海店 王慧 来源：
发布日期：2012-05-24 点击次数：6097
我觉得无论做什么行业，优质服务体现的第一步就是微笑，微笑使陌生人感觉亲切；使挚友亲朋感到愉悦。一个发自内心的微笑可以拉近人与人之间的距离，好的心情由微笑传递，把微笑当作一天新的起点。
当用户的手机遇到问题来到我们客服中心，他们的心情常常是抱怨中夹杂着急切，希望手机的问题尽快得到处理。我认为微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种能感染人的好情绪，是微笑者积极人生态度的表现。
还记得前段时间，一位N9的王先生，手机购买了一个月的时间，出现信号弱的问题，王先生是做生意的，这个问题严重地影响了他的业务。
那是一个下着细雨的上午，我接待的第一个用户中等身材，带着眼镜，由于雨天的缘故，眼镜上有些雨水，只见他气冲冲地走到我的受理台面把手机盒子冲我一摔，愤怒的说道：“看看你们诺基亚生产的什么破手机；三千多块钱，用不到一个月就不能正常接打电话，一百多块钱随便买个山寨机都比它强。给我出个单子，我要求换新机”。
我微笑着示意王先生落座并安抚他道：“先生，非常抱歉给您带来了不便，我可以看一下您的手机吗？”王先生斜视着瞄了我一眼狠狠地说了句：“盒子里，自己不会拿吗？”
我打开盒子小心翼翼的取出手机并确认了王先生的购机手续，他的手机已经超出了换机范围，但此时我又不敢再火上焦油。……有了，我灵机一动从抽屉里取出一张纸巾微笑着踢给王先生并示意他擦拭眼睛上的雨水，他刚开始有些惊讶，但瞬间我发现他原有的那种煞气已随之消失了一大半。我趁热打铁接着说：“王先生，买手机本来就是要它为我们提供更快捷更方便的服务，所以您此时的心情我非常能够理解，更何况您用的还是这么高端的手机，换成是我可能比您还生气，但是各行各业都有相应的规章制度，不管怎样我们都得按照流程处理不是吗？相信您最终的目的并不是为了换机，而是想用到一台舒心、功能正常的手机对吧！”王先生看了看我，心情也平和了许多。我冲王先生笑了笑并接着说：“能看得出您非常通情达理，我会把您的故障详细的记录下来并且找经验丰富的维修师来帮您做进一步检测。”此时的王先生眼神中略带着些许的无奈，不过还是欣然地接收了我的建议。
由于王先生的N9是新机型，库房没有备板，只能返厂维修。我带着微笑，平和地告知王先生需要返厂维修，主动提出为其提供备用机使用，并承诺手机修好后，第一时间通知他，王先生同意了。
这部手机通过我们与厂家进一步的沟通，缩短了返厂周期，王先生取机时，还为我们送来了些糖果。呵呵，其实我们只是做了应该做的事情而已。
真诚的对待每一位用户，用发自内心地微笑照亮全新的每一天，我会在微笑中收获更多的快乐，并享受着被用户肯定的那份成就感。
