培训感言
作者：通信商务部 尹璐璐 来源：
发布日期：2011-12-31 点击次数：6334
12月份，商务部针对呼叫中心小组成员进行了一系列的销售技能培训，在培训中培训讲师讲了这样一个小故事。
有一位名叫罗森塔尔的人,他设计了一些实验,试图证明实验者的偏见会影响研究结果。其中有一项实验是这样安排的:他让大学生用两组大白鼠做实验,主持实验的人告诉大学生们说,这两种大白鼠品种不一样,一组是十分聪明的,另一组特别笨。事实上这两组大白鼠没有什么差别,而大学生们都相信,实验结果肯定是不一样的。学生们让这两组大白鼠学习走迷宫,看看哪一组学得快。结果他们发现,“聪明”的那一组大白鼠比“笨”的那一组学得快。
小故事中的情况为什么会发生呢？罗森塔尔对这种结果这样解释：是因为人们的头脑中事先就存在着一种定势，定势也可以说是一种意向。比如生活中你听别人说过,小王近来对你很不满意,那么你在遇到他时,即使他没有说一句对你不满的话,你也会体验到一种不自然的感觉。如果你听别人说这个人专会挑别人说话的毛病,那么你在同他讲话时,就不如平时讲话那样流利。这就是因为事先你的脑子里存在着一种趋势,由于这种趋势的存在,使你的反应同平时大不一样。
人们头脑中事先就存在的意向，在生活工作中，也可以理解为态度。我们用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。其实在我们工作中也能发现类似的影像。就拿我们坐席日常工作“税票确认回访”为例。有些同事会认为这是一个艰巨不能完成的任务：客户不主动确认，积极性小，难度大。坐席一次次的打电话催促，也起不到太大的作用，从而放弃出电，工作变的消极被动。但是还有些同事能积极对待这项工作，耐心主动的给客户讲解税票确认的重要性，并且用心认真的跟踪客户确认结果。两种不同对待工作的态度，就会得到不同的工作结果。
想要满意的结果，你会用哪种态度呢？
