积极进取，迎难而上——读《忠诚的客户从哪里来》有感
作者：中鑫汽车花园店宝马前台 李伟 来源：
发布日期：2011-09-26 点击次数：6552
由于工作的忙碌，很久没有静下来思考。长时期在一线工作，每天和客户接触，大会小会都强调客户满意度，但是发现自己对客户满意的理解是那么的肤浅，田总在《忠诚的客户从哪里来》一文中分析的入木三分，使我们这些一线员工突然意识到自身的匮乏，更加明确了努力的方向。
我们是一个团队，不管在任何时候一己之力解决不了客户满意的问题，甚至很难解决任何一个简单的问题。例如，一位客户到场检查故障，这首先就需要前台SA和客户深入沟通，了解故障原因，做出初步分析判断；之后需要车间技师通过SA或者客户对故障的描述进一步诊断，发现问题后需要配件部报价，没货的话需要仓库发货，最后送走客户后还需要客服部回访。这是一个一气呵成的过程。这中间客户会接触到SA，维修技师，前台服务人员，保险精品销售人员，客户经理甚至洗车工等等，任何一位服务人员的举止，言语，动作都可能引起客户的抱怨和不满，所以这就要求我们有团队意识，有大局观，有发自内心的对客户的尊重和爱护，时时刻刻展现团队协作，积极向上的这么一个氛围，最终给客户带来田总描述的那种“稀里糊涂”但又非常美好的感觉！
“使众人行”我认为只限于能够以公司为家，把工作当事业当成自己的事业来做的那部分员工，他们时时刻刻尽心服务生怕客户有一丝不满，但是这一小部分人群又往往级别比较高，很多时候不能够第一时间接触客户，往往是在客户有抱怨后出来处理抱怨的这么一个角色。对于绝大部分基层一线的员工我们又怎么能够激发他们那种迫切的为客户服务的欲望呢？我想唯有尊重，让他们得到足够的尊重和重视。
在公司企业文化的指引下，自上至下能有一种和谐，平等互助的氛围。对下属能够引导帮助充分肯定，对上级能够畅所欲言无所顾忌，工作上严谨一丝不苟，生活上联系亲密无间，只有这样人人都把自己融入中鑫之宝这个大家庭之中，我想很少再会有人为那几百块钱怨天尤人发牢骚。
技能的培养也是我们的软肋，人员素质参差不齐，不论是服务技巧还是诊断技能都有待提高。我们在解决了想干的问题后怎么解决会干的问题呢？其实很简单，会干的问题和想干的问题也是相辅相成的，既然你想干，有强烈的欲望想干好，那么即便是没人去手把手的教你你自己也会想方设法干好，再辅以更高水平的培训，耳濡目染的多了，自然我们的技能就会得到很大的提升，不过进步无止境，服务没终点，活到老学到老，永远心存那种战战兢兢如履薄冰的危机意识，久而久之我们的团队一定所向披靡，战斗力超强！
“想干，会干，能干好”田总总结的三部曲之后，任正非先生又告诉了我们心态的重要性，总结下来就是不怕牺牲，甘于奉献，能够受得了委屈。这些不单单是告诫新员工的，我想更应该是陪伴我们职业人终生的座右铭。没有哪个人哪个企业是一帆风顺的，在前进的路上总会有一些荆棘，一些磕磕绊绊，就看你对待这些坎坷的态度如何，是积极进取迎难而上还是消极怠工安于现状，对于这么一个浅显的道理我想三岁孩童都懂得应该选择前者，积极进取，迎难而上，不怕牺牲，甘于奉献。但是不单单是要选择对，更重要的是我们能不能做到，能不能从一而终的做到，坚持不懈。
“路遥知马力，日久见人心”，不管是一个人还是一个企业都应该有所追求并通过坚持不懈持之以恒的奋斗。奉献成就未来，这中间会有酸甜苦辣，不可避免，但我们有信心做好，有信心建设好我们的团队，有信心赢得更多客户的忠诚。
