提高主动服务意识——中鑫通信商务部培训会议 发布日期：2013-03-02 点击次数：8095
2月28日上午，中鑫通信商务部在集团多媒体会议室举行“提高主动服务意识”的培训，培训课件由中鑫通信讲师陈真真准备，通信商务部全体员工参与了培训。
部门经理籍如琴提出，商务部今年上半年的重要工作目标是提高客户满意度，客户的范围包括与我们公司合作的下家和上家客户，还有公司的领导、同事、业务等。
怎样使每个人摆脱“偷懒”意识，变被动服务为主动服务。在培训前，真真老师让每个人对这个命题深入思考，并整理出工作中的实际案例，在培训时与大家分享。
培训开始，真真老师提到在服务意识方面，每个人的先天素质会有不同，比如，有的人善交际，善言谈，乐于沟通，有的人在这些方面比较薄弱，但是加入呼叫中心这个团队后，在我们树立了提高服务意识这个目标后，我们就要通过不断的学习来提高自己的服务意识。她表扬了接打电话时服务用语比较规范的扣扣们，并希望大家高标准、严要求地来对待自己的每项工作内容，创建能代表中鑫形象的服务平台模式。
培训通过四个方面进行，根据服务对象的不同，展开不同形式的讨论，通过对大家整理的优秀案例的分享，大家更深切地感受到主动服务给客户带来的便利和影响，客户满意度提高，带来的是对公司的信任和长期持久合作。
对客户的服务，首先需要多次与客户沟通，让客户明白商务部的工作职责，知道商务部能为客户提供哪些服务内容，在客户遇到问题和困难时，能想到可以帮助他们的扣扣们，主动联系我们。常娜的案例分享，更让每个人意识到，认真、准确地管理好客户账面的每一分钱，是取得客户信任的先决条件。
其次，重视客户的每一次合作。每次合作都是一个极好的与客户沟通、联络的机会，把握好这些机会，才能与客户很快熟识起来，才能更好的开展工作，为客户服务。
真真老师提到，要有意识地主动电话拜访客户，对客户提出的问题和需求，要格外重视，在最短的时间内处理，并给客户答复。在与客户沟通的过程中，不断地总结吸取经验，提高自己处理问题的能力和速度，为更多的客户提供高质量的服务。中鑫品牌在客户心目中的位置需要每个人的努力与坚持！
真真老师还分别对领导、同事、业务等服务对象，进行了被动服务和主动服务的分析讨论。做好本职工作，不给自己的上一环节和下一环节的同事造成麻烦，是对我们工作的基本要求。充分调动自己的主观能动性，在领导还没问到时，已经把该做的事情处理完毕，交给领导的是结果，而不是“马上去做”的被动工作状态。对业务人员，要充分理解他们的不易与辛苦，尽可能全面的为他们提供服务，让业务们时刻感受到我们的关心与帮助。
培训接近尾声时，真真老师送给大家两句话：只有你的领导对你严格要求，你才能更快的进步，因为领导对你的要求是一种鞭策。只有你自己严格要求自己，你才能更好地成长，因为每个人最大的敌人是自己。
培训在大家的感悟声中结束，更坚定了我们的工作目标，做好自己的每项工作，主动关心别人关心的事，主动重视别人重视的问题，想其所想，急其所急，尽自己最大的努力提供服务与帮助，提高客户满意度！
