是不是好久没有吃火锅了？疫情以来，全国人民都在响应钟老的建议，老老实实待在家里支持抗疫，自然是没有出门去堂食。

　　随着国内疫情形势出现明显的好转，前段时间已逐渐开始允许餐饮企业开设堂食，于是大家迫不及待地赶往居家期间一直馋着的餐饮门店，这其中就包括拥有众多粉丝的海底捞。但紧接着，海底捞就被爆出了一件全国知晓的危机公关——因涨价引起消费者不满。

　　由于疫情的影响，餐饮行业被迫进行了长达近两个月的休业，但房租和人员的开销并没有随之消失，只出不进便导致了众多餐饮门店入不敷出。大家看到的是像海底捞这样的大企业树大根深，却忽略了也正是因规模庞大使得海底捞疫情期间的成本消耗达到了令普通企业难以想象的地步。也许是为了即时管控成本以及短期大批量的收拢资金，在宣布复工的同时，海底捞的菜品涨价也同时进行了。

　　起初消费者的第一需求是吃上火锅，吃上馋了许久的海底捞。首阶段的需求被即时满足，所以复工初期的涨价，消费者还是以包容为主，都是正向的评论。但一段时间后，消费者觉察出餐品涨价后，每份菜的数量似乎也比之前有所减少。餐品涨价过高，菜量减少，人均消费较疫情来临前涨幅过大，引起了消费者的强烈不满。这次需求，海底捞没有直接回应，事态开始逐渐不可控。

　　很快，海底捞涨价事件登陆微博和抖音，由零星个人发起，迅速发展成引起大众普遍共鸣，进而发展成群体转发，最终被网友们推上了热搜。随后，又有一些公众号来蹭热度，于是大批量的网文充斥网络，对海底捞的品牌形象造成了极其不好的影响。这个时候，海底捞如梦初醒，由官方微博就涨价道歉，并当即宣布恢复原价。至此，人们对海底捞的第二需求得到了延迟响应。

　　从这次事件来看，餐饮行业涨价并没有对不对，关键在于顾客买不买单。海底捞的此次危机公关重点在于挽救被推上风口浪尖的企业口碑，重新赢得消费者的青睐。疫情期间企业有困难，而作为消费者同样也随着收入减少产生消费降级，这期间比较理想的操作应该是企业与消费者报团取暖，共生共存。

　　有这样一句话，“留住顾客的最好方法就是成全他”，意思是说企业在提供优质产品和服务的同时也要及时响应顾客的合理需求。有时成本上的降低可以通过企业管控来进行内部消化，没有必要把这些压力转给顾客买单。因为企业在顾客心中的口碑口口相传的，这些是可以转化为正向的企业收益的。作为汽车行业，更应该明白这个道理，虽然价格不能大幅度降低，但是把服务做好，想客户所想，就是最好的响应。