客户错归错，你别轻易说
作者：侯红梅 来源：中鑫通信售后分公司焦综店
发布日期：2014-05-17 点击次数：6194
4月23日中午我受理了一台米3手机，用户反映说是因为之前不小心屏给摔裂了，月初在此付费换的屏，现在使用过程中经常出现点触失灵的问题。接过手机对应了一下综合系统我便查看了客户手机的外观情况。发现手机左下角有块小小的绿豆粒大小的缺口，仔细查看了一下挨着的屏角也是有缺损的。于是我就马上询问客户手机是不是又摔着了，并告知我看到的这一情况。客户说：“你什么意思啊，那是我上次来就摔了，你不用给我说那么多，赶紧把手机给我修好。”接着，我就说“我清楚你上次来，这下面这里可能就是这样，这点我不否认，但是手机屏幕我们给您换上的可是完好无损的新屏，绝对不可能是现在的呈现。”客户说：“我不清楚，那是你们换上就是这”。就这样我看解释不通我就拿进去让工程师再次确认能否保换，答案可想而知。为了能清楚说明情况，出来时我拿了个M3单屏给客户看，好方便说通他承认是自己再次人为损坏造成的。反复如此，客户怒了，他说：“你今天是不想给我修了是吧，信不信我找几个人来你这把门给你封了。”这时，徐姐出来了，了解完整个经过后微笑的对客户说：“××先生，您好，我是这个店面的负责人，我姓徐，您这个情况大概我都了解了，您看这样行不行，刚刚我们前台也跟您确认过这个外观了，我这边尽力帮您申请看能不能处理好这个问题好吧。”
妥善处理完客户走后，徐姐告诉我下次再跟客户沟通的时候注意一下方式。可我说从始至终我都是笑呵呵的跟他交流的，也没敢先说不能免费处理的话啊，只是在跟他确认现状而已，是他从来开始就显得特别蛮横，根本就不听我讲。说真的，整个下午我都感觉特郁闷无语。
直到晚上静下心来躺在床上，好好的反思我问题究竟出在哪了。慢慢想到我最终还是没有站在客户的立场思考问题，我是站在客户的对立面上去了。
其实，在职场中，破坏力最强的莫过类似于“你错了”这种词汇。它通常不会造成任何好的结果，只会带来一场不快、一场争吵，甚至极端。跟别人相处的时候，我们要记住，和我们来往的不都是度量非凡的伟人，或者是修炼到家的圣人。有的是感情丰富的常人，有的是充满偏见、傲慢和虚荣的怪人。伟人和圣人能够虚怀若谷的对待别人的批评，但常人不能，怪人更不能。所以，当我们想说“你错了”时，应该明白，对方十有八九不会虚怀若谷地接受。就像我们自己不会虚怀若谷地接受别人“你错了”的评价一样。
一个人说错话或做错事，总是会有原因的，所以我们即使明知自己错了，也会强调客观原因，认为错得有理。
当我们犯了错误时，并非意识不到犯了错误，只是顽固地不能承认而已。所以，当你对一个人说“你错了”时，必然撞在他固执的墙上。俗话说：“会说话的令人笑，不会说话的令人跳。”与人交流，说话在先。说话技巧，既是对人施加影响、体现自身价值的一种重要方式，也是为人处世、谋事创业的一项资本。
既然如此，我们没有必要执着于对或错，不如圆滑一点，按照对事情和心情最有好处的方式来做。不要对别人的错误过于敏感，不要执着于所谓正确的意见，不要轻易刺激任何人。
