培训心得体会
作者：路玉红 来源：中鑫通信售后分公司米家店
发布日期：2014-04-10 点击次数：6153
2014年3月经过这两天的培训，让我学到了之前所没有掌握的售后方面的知识，我觉得想要做好售后工作，首先要了解你的产品，熟悉你的售后工作，经过这次培训，我学到了之前所不知的产品以及售后方面的知识。
首先要懂得把握客户的诉求，继而再因人而异的去解决。解决过程中首先要先处理客户的情绪，后处理事件，其次要站在顾客的立场去思考，最后要迅速采取行动，尽快解决问题。
那么处理投诉也有四个步骤，其一，要先接受投诉，真诚的向用户道歉；其二，耐心的倾听；其三，在自己能力范围内提出1—2套合理的解决方案；其四，要对用户服务关怀，处理善后。
处理售后也有三个技巧。一是避开人群，在用户情绪激动或者影响到其他用户感受时，请用户到单独的房间进行沟通；二是换人处理，在受理用户过程中自己解决不了或者用户不满意提出换人处理的都要及时的去处理；三是不要过度给以承诺。
今年小米售后服务提出了新的要求，就是在标准化服务基础上的非标准化服务，提高客户满意度，挽留客户。除了1小时快修以外，还要有MOT，给客户以惊喜，让用户信任我们，与我们做朋友。
还有就是今年3月15号新的《消费着权益保护法》的实施，我们所要注意的事项以及有媒体采访时我们怎么去应对。总而言之，就是我们怎么去维护好我们的形象。
通过这次培训，我深有感触，原来生活中的每一天都需要去学习新的东西，包括专业知识，说话方式，沟通技巧，为人处世等等，这样才能跟上社会的发展节奏，才能与时俱进。
