一个服务者的自我修养
作者：徐亚琴 来源：中鑫汽车北京店行政部
发布日期：2013-11-07 点击次数：5951
在服务企业中，所有的员工都是“服务者”。就是这样一群人：他们放弃了双休，不离不弃的在岗位上燃烧着。有时甚至一个电话，就立马从家里的饭桌上赶往现场，这是作为一个服务者的首要精神，“能吃苦”。当然，服务者的另一个重要特质“能忍气”。不管是面对客户还是面对自己的同事，或多或少会在工作中产生一些碰撞，性格的差距有时彼此不能达成共识也是正常的，此时我们应当怎么去化解这种尴尬的局面呢？
说说最近发生在我们行政部司机孙硕彦身上的事儿。一个周六的早上，值班的孙硕彦接到了3单“活儿”，一个送车两个接车。他接到任务后就立即打电话向顾客确认时间、地址，规划好路线后就出发了。因为在前一天已经跟客户约好了送车，他首先送路虎去清华大学。
北京是名副其实的“首堵”，又正值周末，路上的车流更是壮观。好不容易在10:30分顺利交车。在坐了19站地铁后，到达亚运村车市接回奥迪车，到公司已是中午1点。
经SA提醒，还有一辆宝马要速速接回，当时午饭都没来得及吃，便立马坐车去望京接车。到了指定地点后，客户的情绪不是太好。正要向客户说明情况，客户先发作起来。听到这些话又想到今天的种种状况，孙硕彦瞬间怒火窜到脑门，可转念想到公司的服务宗旨，不能因为自己的情绪而损害集体的形象。他立即端正了态度向客户表示抱歉。客户见状也慢慢将情绪稍微缓和下来，让他把车接走。
当他向同事们陈述这件事时，他已是非常的平静。同事们都不禁为他竖起大拇指，这就是安忍的力量。像他这样年纪的年轻人大多都浮躁冲动，这般淡定的还真是少数。
忍是世上最难的修行，“缓一缓，在生气；想一想，再行动”。可以站在对方的角度思考一下，或许就会理解他的做法。安德鲁.马修斯曾说：“一只脚踩扁了紫罗兰，它却把香味留在那脚跟上，这就是宽恕。”“以德报怨”是前人给我留下安忍的智慧，“以礼待人”，也中华名族的传统美德。你今天的隐忍和宽容会为你的日后带来更多的赞赏和尊重。
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