阳光依旧灿烂
作者：霍晶慧 来源：中鑫手机诺基亚售后中原路店
发布日期：2012-10-27 点击次数：5896
已经立秋，今天一起床就感觉天很高、很蓝，阳光灿烂，心情也格外明朗起来。
阳光一路伴着我，很快就来到单位，今天我负责取机，“但愿能有一个好的收获”，我自已在心里默默的祝福着。
14点20分左右，我接到一张需要通知客户取机的单子，客户是位女士，机型是C7，工程师检测结果为主板进液体、变形，触摸屏线断裂，需付费维修。当看到这张工单后，我立马就懵了，当时她在受理台时的种种反映在我的脑海中浮现出来……
“我的手机触摸屏不灵，你们诺基亚的手机也太不耐用了，我买的还不到一年，还是大品牌，质量真差，赶快给我维修，我还有事呢!”……一脸的不满情绪……
这位女士有30多岁，看她的穿着打扮与说话的语气，就知道是个不好说话的主。怎么办？我跟她沟通时如何说话、说什么话才能让她认同检测结果呢？我边拿着手机边在想，有了，“曲线救国”四个字浮现在我大脑中。
“李敏女士在吗？请到取机台。”我声音响亮的在大厅里叫客户。
“李女士，您好，我是霍晶慧,很高兴为你服务，请坐。想了解下：你大概是什么时间买的手机？手机是您本人一直在用吗？您一般在什么环境中使用？…….”
她在回复我以上问题时语气稍微缓和了下。于是我思路急转，告知她：“工程师的检测结果是，主板进液体、变形，触摸屏线断裂。结果出来后，我特意找我们的管理工程师确认一次，确实是主板进液体、变形。这种情况已经不属于保修范围，需付费维修，工程师的报价是460元。这是打开后您主板的状况，您可以看一下。”
她听后仍然一直重复的说：我手机没有进水，我手机没有进水。
我接过话语：“李女士，您好。不论是谁使用手机，都不会把手机故意扔到水里或怎么样，很多种情况都是无意间造成的，比如下大雨时打电话、经常在潮湿的环境中使用等等。手机进液是我们都不想看到的事情，但是做为我们客服网点来讲，我们只道出手机存在情况的事实。”
这时这位女士说话已没有刚来的底气，我赶紧趁热打铁“站在您的立场上看这件事，我非常能理解您现在的心情，目前看您的手机，更换触屏、清洗主板就可以，如果放弃不维修的话，很可惜。做为我来讲，能做的就是在价格上给您优惠，催促工程师尽快修好您的手机。”
“那……你看最低能优惠多少？”客户这时基本上同意我给她提出的解决方案。我看到了希望。
最后在客户取机时，我又申请店长为客户免费贴了一张膜，这时客户已完全没有刚来时的那种神态，取而代之的是脸上满足、愉快的表情。最后她还对我说，“小姑娘你服务态度真好，要不是你，我这手机早就摔了，你说的很有道理，谢谢你。”
听到这里，我心里暖暖的。“李女士，我的工号是0376，您放心使用手机，手机我们工程师已经各方面都检测过，没有其他问题。如果有其他疑问，可以随时来找我……
通过这件事我也想了很多，明白了许多道理，为什么客户从之前的不满意到之后的满意夸奖和成交，我遵从的观念就是始终喜欢客户即使客户不喜欢你，将心比心因为你只有站在她的角度和利益为她着想并且给予建设性的意见，她才会微笑认可你的服务，认为你是用专业专注的态度和知识打动她，从内心里接受你是在全心全意为她在服务，并且享受整个服务的过程。
