不只是维护部，更不是简单的电话回访
作者：中鑫汽车企业发展中心 李楠 来源：
发布日期：2012-08-13 点击次数：6242
下午3时，记者来到区域支持部，宽敞的办公室里，15位姑娘正在紧张地忙碌着，她们有的正在接电话，提醒老客户定期做车辆保养，有的在回访客户是否满意公司的服务，还有的在解答客户咨询，和颜悦色地向客户解释原因、说明情况……
区域维护部由原来的电话营销部演变而来，为什么能大言不惭的称之为“不只是维护部，更不是简单的电话回访”，从以下的采访中可以找到答案。
健谈、开朗，这是区域支持部经理王伟给记者的第一印象。她主要负责区域每月15个小区上门活动的安排、跟踪，区域新报备信息的统计、回访，以及保险意向客户的跟踪、接待。15个小区，每周都要跟踪、安排，工作量可着实不小。说起辛苦，王伟淡淡一笑：“我坚信所有的工作目标和任务都能完成，并且要完成的出色。不停的挑战自己才能取得优秀的成绩。我们的维护部的工作就是‘服务大前方，一切从客户出发、低调走在营销第一线’，苦点累点是应该的。”
每一位回访人员接通电话后的20秒钟是至关重要的。能把握住这20秒，就有可能用多一分钟的时间来进行有效的沟通。这就要求每一位回访员，在拨打每一通电话前，做好充分的准备。在和客户通话的有限时间内，要了解清楚客户车辆的维修背景、公里数、推介新活动，认真核对客户提报的信息及提醒客户车辆保养的注意事项。
“我们每人每天平均要拨打80多个客户电话，除了老客户的维护，还要对一些流失客户进行跟踪”入职八个月的李江莉告诉记者。每月的12、13号，李江莉都要到驻马店、信阳支持区域扫街和上门服务工作。“有时候会觉得很辛苦，但是当“区域上门活动”去了很多的新客户，或者通过电话回访，有很多新客户到店的话，你会觉得这些辛苦都是值得的。”
工作强度大是一方面，更大的考验是经常会受到顾客的责难和不理解。
“我的车怎么样跟你有关系吗？我不想给你说不可以吗？”面对客户的不理解，区域维护部韩春燕还是礼貌回应着：“我们是做高端汽车保养维修的，您经常用车，难免有用得着我们的地方，您今天不想谈没关系，我把我手机号发送给您，有需要帮忙或咨询的地方随时再联系我。”
这样的遭遇可不是一件两件，区域维护部的每位姑娘都曾经遇到过。她们总是用热情和耐心化解顾客的报怨。
区域维护部一路走来，经历了很多的艰辛，但是依旧坚强的支撑着，因为每一位区域维护部的成员关注更多的是自己能力的提升。维护部的刘英说：“以前大家一直把我们定位为客服，就是简单电话回访。不过现在已改变了很多，其实我们很默默无闻的，都想为区域业绩的提升做些什么，虽然很累但很充实”。
区域维护部就像一群插哪儿活哪儿的仙人掌：年轻，有活力，生命力顽强。无论是电话回访工作还是区域支持工作，都干的有生有色。辛勤的汗水也换来丰厚的成果：在她们的配合下，区域新车进店台次创下历史新高，客户忠诚度不断提升，南北大区的业绩更是节节攀升。即便是这样，也不足以满足部门每位成员的进取心。大家坚信还可以做的更好！相信不久的区域维护部将会涌现出一个个的新星，是金子总会发光！
