“一切从客户出发”系列报道之信任，是一切工作的基础
作者：中鑫汽车企业文化中心 李楠 来源：
发布日期：2012-05-19 点击次数：6403
中鑫之宝伙伴的奉献精神众所周知，尤其是一线部门，为了让客户能够满意，他们在工作中精益求精，遇到紧急情况，伙伴们加班加点的情况也不少见。近期，我们深入车间一线，为大家进行“一切从客户出发”的系列报道。
________________________________________
（图为：花园店奥迪车间刘俊伟班组）
“我觉得跟客户的关系就像年轻人谈恋爱，不会因为你的技术多厉害就喜欢你，关键是看人品，看言行举止是否适合，也就是气场是否相投，强扭的瓜不甜，两情相悦才能长久。”作为奥迪车间的班组，在实际工作中既得注重安全、又要注重优质服务，内强素质、外树形象，始终坚持以“一切从客户出发”的服务理念，千方百计的提高客户满意度。花园店奥迪车间刘俊伟班组就是这样一个团队，凭着高效、快捷、热情的服务，在客户中赢得良好的口碑！
中鑫之宝带来的“归属感”
保证客户的满意是刘俊伟班组的神圣职责。但凡车主把车交到他手上，不管冰冻侵袭、亦或烈日当头，不管黑天白夜、亦或节假周末，只要车子进到工位，总能看见他忙碌的身影。
2006年刘俊伟入职中鑫之宝中博店。“那时候工资只有1000元，孩子刚出生，妻子也没有工作，生活的重担全都压在自己身上，过的很拮据”。说起那段艰苦的日子，刘俊伟依然记忆犹新，至于坚持留下来的原因，除了知道技术并非一日能成还有中鑫之宝带给他的归属感。
2009年，中鑫之宝花园店建成，刘俊伟任奥迪车间组长。公司的快速发展随之带来的是员工待遇的提高，用刘俊伟的话就是“生活逐步奔小康”。“来到公司后，学到了很多的东西，不仅是机修的专业知识，更重要的是如何做人，像我这种大老粗，从学校毕业的那一刻起就没有想过还能摸到书本。”
彻夜维修，只为遵守承诺
奥迪车间一直是公司进车辆最大的车间，只刘俊伟一个班组，每周的进车辆就有30台左右。只有赢得顾客的信任，才可以降低投诉率。用刘俊伟的话说，“这就像谈恋爱，顾客不会因为你的技术多厉害就崇拜你，关键是看人品，看言行举止是否适合他，也就是气场是否相投，强扭的瓜不甜，两情相悦才能长久。”
前段时间一辆Q7进店维修，当时车辆损伤很严重，客户要求第二天一早就提车。这可忙坏了大家，整整修了一夜，在天亮之前结束了工期。但是第二天车主却没有如约来提车，打电话说两天后再取。面对这样的事情，刘俊伟只有一句：“承诺给顾客的就要做到，不管他来不来提车，我们都要做到。”
关于投诉，刘俊伟经常强调：修车就像看病一样，沟通很重要，如果第一次就沟通不畅，下错了药，顾客自然要投诉，这是无可非议的。
修好车，做好人
在一次又一次的服务工作中，刘俊伟深刻体会到，与轰轰烈烈的修理场面相比，服务中的细节与沟通最重要。“尽量去专业的角度去沟通，让客户感受到我们是站在他这一边的。就算遇到脾气暴躁的客户，这个也是可以理解的，咱自己出去消费，遇到不明白的事情，还得问好几次呢。”刘俊伟说，只要有耐心，没有什么讲不通的。对于班组的管理工作，刘俊伟有自己的方法。
首先，对班组的着装进行了统一规定，保持干净整洁。修理工具使用完之后必须规范整齐地置于架子上。
其次，在修车过程中，要求每位班组长垣站在客户角度思考问题，注重服务细节。快速响应、及时到位，是客户衡量工作的标准。只有做到“认真、耐心”，才能保证“满意”。
再次，注重人性化管理。班组成员面临工作量大与优质服务的双重压力，必须加强对班组每位成员工作、生活情况的了解，并在班组能力范围内为他们提供帮助。同时，力所能及解决生活上的实际困难，让员工从内心深处感受到班组大家庭的温暖与关爱。
服务好一位客户简单，把简单的事情千百遍的做好，就不简单了。刘俊伟班组就是这样日复一日，周而复始的做着服务工作，用真心和真情积累了众多的老客户。“客户心里有你，车子出了问题后才会第一时间想到你，对于这样的信任，是没有理由拒绝的。”前段时间的一件事情让刘俊伟深有感触：“之前有个客户，是个很仔细的客户，当然，也是投诉比较高的客户。后来，我们的班组服务过一次后，就再也没有投诉过，前段时间来公司修车，告诉我，他们公司的五辆奥迪已经签约了集团客户，让我负责这五辆车的保养与维修”。
公开个人产值激发工作动力
很多刚进车间的小伙子都愿意拜刘俊伟为师。这其中的原因在于，教授他们技术之外，刘俊伟还教给他们同客户沟通的技巧。同时，刘俊伟也为各个店面培养大量优秀班组长。对于待人，刘俊伟说最重要的是认可，不能一出现问题就打击他们，要慢慢的引导，现在的孩子都比较个性，当时就下不了台，他们的心里会有疙瘩，要私下跟他们沟通。车间农村的孩子居多，除了顾自己更要照顾家庭，责任心很重，都很努力。
工作中最大的考验是如何提高客户的满意度和提高车间的产值，为本部门多做一些贡献，这是最大的挑战。目前，车间的产值是公开化，大家早上来上班的第一件事就是看看自己为公司做出了多少贡献，和别人的差距是多少，了解自己的不足，有了竞争意识之后才可以激发自己的斗志。
后记：
采访最后，刘俊伟说他们的目标是让客户非常满意！
记得有位伟人说过：世界上最怕“认真”二字。这个名言至今仍适用于各行各业。刘俊伟班组也是如此。
做任何工作，做任何事情，态度至关重要。有人马马虎虎，敷衍了事，常常小事不愿做，大事做不成，结果什么事情也没做好。有的人态度端正，用心、用脑，他们做的事也许平凡，谈不上什么辉煌，但同样证明了自己的价值，刘俊伟班组的实践，就是很好的例证。
返回列表 上一篇：一直被模仿，从未被超越
下一篇：大魔法师
