“一切从客户出发”系列报道之客户的需求就是我们紧急行动的命令
作者：中鑫汽车企业发展中心 许雪萍 来源：
发布日期：2012-05-14 点击次数：6562
（人力资源部金玉、奔驰配件部于艳丰、奔驰SA徐海锋、奔驰车间朱帮成）
中鑫之宝伙伴的奉献精神众所周知，尤其是一线部门，为了让客户能够满意，他们在工作中精益求精，遇到紧急情况，伙伴们加班加点的情况也不少见。近期，我们深入车间一线，为大家进行“一切从客户出发”的系列报道。
事件时间：4月26日晚21：30——27日凌晨2：00
事件主角：人力资源部金玉、奔驰配件部于艳丰、奔驰车间朱帮成、奔驰SA徐海峰
事情经过：漯河双汇集团总经理座驾奔驰S65L轮胎损坏，一直用备胎。由于次日急需出差跑长途，急需换轮胎。双汇车队长半夜求助我公司，中鑫之宝伙伴克服重重困难，为客户解决了困难，使连夜从漯河而来的客户满意而归。
客户的需求就是我们紧急行动的命令
漯河双汇客户深夜求助
4月26日，晚上9点多，正调休的人力资源部金玉已经进入了梦乡，突然，急促的手机铃声惊醒了她。一看，是自己原来所在部门——集团客户部的漯河双汇的娜姐打来的。娜姐焦急的说；“金玉，你们那有没有奔驰的轮胎，老总明早出远门，轮胎坏了，急需新轮胎，刚才打电话问了个遍，从漯河到郑州，从4S店到维修店，都说不行，能不能帮个忙？”。金玉一听，睡意全无。她先安抚客户，说尽力帮忙，然后她直接联系主管奔驰品牌的中鑫之宝副运营总监李绍祥。李总让金玉直接与配件部于艳丰联系。金玉又将情况详细告知了于艳丰，并不时的将我们的情况向客户进行反馈。当从于艳丰那里得知可以帮客户解决问题时，金玉第一时间告知客户，并嘱咐客户在来的路上一定要小心。
在采访中，我了解到金玉进入公司已经4年多了，作为一名老员工，她深知客户的每个需求对于我们来说，都是非常重要的，尤其遇到别人解决不了的问题，我们想办法解决，客户才能更信赖我们。
全力以赴调动资源寻找配件
当配件部的于艳丰接到金玉的电话时，听到客户急需奔驰S65L轮胎时，她心里也开始犯愁，奔驰S65L车型不多，仓库里是没有备货的。怎么办呢？可是想想远在漯河焦急等待的客户，于艳丰抱着一线希望打通了供货商的电话。令人振奋的消息传来：供货商处不仅有，而且正好有人在现场值班。于艳丰先把这一好消息告知了金玉，金玉立刻让客户动身向郑州出发。由于时间紧急，于艳丰寻求车间帮忙，权太刚组长协调朱帮成师傅开车，和于艳丰赶到供货商处顺利拿到轮胎。就这样，在客户到来之前，一切已经安排就绪：轮胎就位，车间伙伴就位，负责接待和结帐的SA徐海峰也已经随时待命。
在采访中，我问于艳丰，按一般人的思维模式，公司没有就算了，为什么还要想尽一切办法为客户寻找配件呢？她是这样说的：“我参加过公司的全员扫街活动，有次车主因为心情不好，态度很不好的拒绝了我。可能是因为我面子薄，当时我难受了好久。觉得伙伴们开发市场太不容易了，所以工作中我会尽可能的维护好客户，不能因为我的原因而让客户流失。”她还一再强调，平日工作流程就是这样的，换成别人，依然会这样做。这种谦逊让我再次感觉到伙伴们的可爱。
细心谨慎为客户更换并检查轮胎
客户晚上10点半从漯河出发，由娜姐亲自带队，一行四人仅仅用了2个小时左右，就赶到了中鑫之宝，朱帮成开始为客户认真换轮胎，由于奔驰S65L的轮胎属于宽扁胎，安装难度比较大。朱帮成整整忙活了一个多钟头，装完轮胎还不算结束，朱帮成还认真为客户调整胎压、复位等，虽然是特殊情况，但我们还是要严格安照工作的标准流程进行。结束时已经是凌晨的2点多钟。客户表现的非常激动，其中的一位男客户一直紧紧握着朱帮成的手，连声说谢谢。娜姐则一直表示歉意：“对不起，给你们添麻烦了，这么晚还让你们从家赶过来”。而朱帮成却憨厚的笑笑：“没事，只要你们满意就行了”。
在采访中，我还了解到：由于当晚回去的太晚，朱帮成住的地方12点就锁大门了，他就在附近的小旅馆凑合了一夜，第二天早早的就上班了。而这个细节并不是朱帮成透露给我的，还是了解情况的于艳丰偷偷告诉的我。什么是默默无闻的无私奉献？这就是最好的答案。朱帮成说，这样的救援很多，而且经常是在凌晨一、两点，这件事只是众多救援中最普通的一个。所以对他来说，并不觉得有什么特别。而他的这种习以为常的感觉更是让我感觉到一线伙伴的伟大。
为客户做好交接车服务
虽然是特殊情况，但我们依然要按照标准的接车标准进行，奔驰前台SA徐海峰当天守侯客户到凌晨2点，从客户进店到客户离开，按照标准流程：接车、开单子、结算、每个流程都一丝不苟，严谨细致。
在采访中，徐海峰说他当时正好加班到晚上10点多，所以一直在现场守侯，车间加班的情况可以理解，但前台SA加班时在忙什么吗？当我好奇的问这个问题时，他掷地有声的答案让我深感意外：“今日事今日毕。不能把工作留到明天，所以我经常加班”。这样的回答让我感到汗颜，如此自觉严格的要求自己，扪心自问一下自己：“你，我，大家都能做到吗？”
尾声
在这个长达5个多小时的救援中，让笔者最感动的就是大家的主人翁精神，每个伙伴没有把自己当成一个打工者，而是当作中鑫之宝的建设者。站在这个角度，大家想尽一切办法解决工作中的困难，而不是推诿和敷衍。同时也能看出大家对客户满意度的重视，为了这个目标，奔驰前台、车间与配件的伙伴们沟通顺畅，配合紧密。
而随着夏季到来，天气变化无常，像这种突发性的事件也会越来越多，希望大家能向奔驰运营中心学习，加强自己的主人翁意识，一切为了客户的满意度出发，将客户的每次需求当作是一场接力赛，在追求客户满意度的道路上团结作战，为客户排忧解难！
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