善于倾听
作者：通信商务部 魏芳 来源：
发布日期：2010-08-02 点击次数：8176
曾经听过这样一个小故事: 有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，打造精美华丽,皇帝十分高兴。可是使者同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？
群臣们想了许多的办法，请珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。
这个故事告诉我们，最有价值的人，不是那个一只耳朵听另一只耳朵出的人，也不是那个耳朵听嘴巴说的人，而是那个善于倾听，听到心里的人，他才是最有价值的人。
倾听是一种修养，我们应该学会用与人为善、谦虚谨慎的姿态去倾听他人的想法；倾听是一种收获，我们应该用求之若渴的态度去倾听他人的经验和心得；倾听是一种美德，我们应该用关怀和包容去倾听他人的唠叨和抱怨；倾听是一种和谐，它减少了人与人之间的隔阂，拉近了彼此的距离……
倾听是人与人之间进行沟通交流最基本的技巧，工作中，善于倾听可以使我们比别人掌握更多的信息，可以帮助我们的客户解决更多的问题。
我的岗位是账务管理员，与客户对账时，经常有客户向我们提出各种各样的问题，有些问题是当时就可以帮助客户解决的，而有些问题则需要我们仔细听清楚来龙去脉，然后与产品分公司沟通解决。经常有客户打来电话查询账面，有的客户查询账面的时候客户会附带着说机器不好卖，或者售后机处理比较慢……很多不好解决的问题。这时，我无法详细的回答客户，我能做的，只能是耐心认真地倾听客户的委屈，然后把账面情况讲给客户听，让客户满意的挂掉电话！同时我也能身心愉悦的接着工作！
在倾听的过程中，我们发现，不管是什么样的问题，听出问题的实质是很重要的。对于个别满腹牢骚，抱怨不停的客户，我们总能耐心地倾听，希望了解更多的信息，以方便与产品分公司沟通，从而真正帮助客户，解除疑问。其实有的客户只是在得不到更好的解决方法的情况下，向我们发泄一下，他们并不是真正的抱怨和生气。当我们公平公正的站在公司和客户的利益上，像对待朋友和家人一样去倾听完他们的意见，他们也能够心平气和地倾听我们的想法！这些时候，我们就会很开心，善于倾听甚至让一些难缠的客户成为了我们的朋友，再接到他们的电话时，我们从心底里能感觉到一份难以表达的亲切……
善于倾听吧，学会做个最有价值的人，使我们的工作在和谐的表达中更加顺利展开！
