正确看待客户投诉
作者：行管部 任丽娟 来源：
发布日期：2009-06-30 点击次数：12265
随着社会的快速发展，如何提升客户满意度越来越受到大家的关注。由此而生的客户服务中心也涉及各行各业。但都具有其共性，即为客户服务的主要职能——受理客户投诉。实际上是在你赢我也赢，在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。
通常大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意的表达，是我们的员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。特别是针对目前客户投诉被纳为考核管理中一项内容现象，生怕因为投诉被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此对客户有较大的成见，认为客户是在小事化大。其实客户投诉是一种正常现象。每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀企业也会每天受理很多投诉。关键是我们如何理解看待客户投诉。态度是最重要的，起决定性作用，
第一、要正确认识客户投诉。不投诉或投诉率低并不表示服务好，因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。而通过投诉表达意愿的客户，表明他还是希望我们能够不断改进，更好的合作。由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮助我们及时发现工作中存在的问题与不足，提高工作水平。为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。
第二、要正确分析客户投诉。客户投诉的原因有很多方面。因些，要用辩正的观点来正确分析。对于有效投诉的分析，如果是因为制度不完善或员工业务素质不到位，就要加强对制度进行修订，加强对员工自身素质的培养。
第三、要正确处理客户投诉。客户投诉处理的最终目的，就是为了让客户满意。余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会。有时，客户需要的仅是一个真诚的道歉或者合理解释，我们要抱着一切为客户服务的宗旨当场解决。对于一些实际性需要解决的问题，首先受理人员要懂得换位转考，设身处地的站在客户立场上去思考，注意言语措当。此外，对于客户投诉问题要及时处理，因为客户最怕无休止的等待，要把客户不满降低到最小。从而去增强今后的合作信心。
客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益，作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉，，达到“客我双赢”的目标。
